銀行をお客さまにとって
もっと身近な場所へ

お客さまの新しい担当となったものの、一度もお会いできていないお客さまがいらっしゃいました。満期の定期預金・投資信託の運用状況のご案内のため、一度お会いさせていただきたい旨をお電話し、ご来店のお約束をいただけたものの、お客さまがご来店手続きにあまり乗り気でない様子が気にかかっていました。

お約束当日、ブースへご案内後も口数少なく緊張が感じられましたが、会話の中で次第にお客さまも笑顔になり、少しずつご自身のお話をしてくださりました。『銀行の手続きって満期の時に伺うくらいだから、慣れなくてどうしても緊張してしまうんですよね。お金の話をする訳だからどうしても畏まってしまいますし、書類もたくさんあって書き間違えたらどうしようとかって。運用のお話もあなた達プロの方は簡単に感じられるかもしれませんが、私にとっては理解するのが難しかったりするんですよ。そんな小さなことが積もってついつい足が遠のいてしまったんですよね。』そのお言葉で、私達にとっては身近な内容であっても、お客さまにとっては不慣れな手続きであるということ、またお客さまの視点で手続きを進めるという店頭本来の姿を少し見失っていた自分に気が付きました。しかし、そんな私に帰り際にお客さまが嬉しいお言葉をかけてくださいました。『今日はありがとう。来てよかったわ。また来店するのでこれからもよろしくお願いしますね。』そのお言葉通り、そのお客さまは定期的に足をお運びいただけるようになりました。運用のお話についても積極的に聞いてくださるようになり、ご案内商品をお申込いただいた際には、『あなたのお話を聞いて今は自分でもニュースとか新聞とかで少し勉強するようになったのよ。でも、これからもアドバイスはくださいね。』とのお言葉もいただきました。当初は銀行手続きが苦手の様子でしたが、今ではお客さまから『来店してお話が聞きたい』とお電話をくださるようになりました。

“また来店したい”とお客さまに思っていただけること、そして“アドバイスが役にたった”と感じていただけることは、窓口業務に従事する私にとって一番嬉しいお言葉になりますし励みにもなります。そして知識や事務の勉強ももちろんですが、お客さまにもっと気軽に銀行に来ていただけるよう、リラックスした空間作り、会話力向上のため見聞を深めることの重要性を実感したエピソードです。

先輩からの学び

私が配属された部署では6月まで新人研修が続き、お客さまと接する機会がほとんどありませんでした。しかし7月から営業店部に研修生として配属されることになり、他の部署の先輩方に仕事を教えていただく機会が増えると共に、外に出てお客さまとお会いすることも多くなりました。いくつかの企業へ先輩方と行かせていただく中で、先輩方とお客さまのやり取りを観察するとあることに気付きました。

ある先輩に同行した時の話です。先輩はお客さまと終始雑談をし、最後に少し提案を行っただけでした。しかし先輩はその雑談の中でお客さまの困っていること、考えていることを引き出し、どのような提案がお客さまに響くかを観察していたのです。先輩のその姿を見て、お客さまが本当に必要とされていることをどうやって引き出すのか、コミュニケーションを積極的にとり、お客さまを知ることがいかに重要なのかを学ぶことができました。 「営業は人がすべて」という言葉をたびたび耳にしましたが、先輩方の接客を見るとき、その言葉を強く実感しました。  今後も、先輩方の営業スタイルから様々なことを学び、お客さまに必要とされる人になれるよう精進したいと思います。

チーム皆の力で

配属されてから3カ月が経ち、通常の業務に少しずつ慣れてきた頃の上司との話です。その頃には言われたことをただこなすのではなく、締切日を元にスケジュールをたて、計画的に業務に取り組んでいました。

 ある日の夕方、直属の上司から、翌日が期日の業務について現在の進捗状況を聞かれました。私はその時になって初めて、上司にその業務について「報告」を全くしていなかったことに気付きました。複雑な手続きの業務を進める場合や、期日に余裕がない場合には上司に「報告」をしていましたが、今回のように業務が順調に進んでいる場合や、期日に余裕がある場合には「報告」を疎かにしていたのです。

 注意されることを覚悟していた私に、上司は次のような言葉をかけてくださいました。 「普段している仕事は一人でやることが多いから個人プレーだと思うかもしれないけど、仕事は一人じゃなくてチームの皆で行うもの。量が多い時や期日の間際になりそうな時は、一人で抱え込まないで皆で助け合って進めよう」

 その時取り組んでいた業務は、チームの先輩から引き継いだもので、上司は「量が多くないか」「一人で抱え込んでいないか」、と心配して声をかけてくださったのでした。

私はこのことで、どんな業務であっても進捗状況に関わらず、チーム内で情報を共有し、コミュニケーションを取りながら進めていかなくてはいけない、と実感しました。それからは、自分の業務の進捗状況を報告することはもちろん、チームの状況や先のスケジュールにまで目を向け、チーム一丸となって目標に向け取り組んでいけるよう、今まで以上に周囲に気を配るようになりました。 「仕事は一人でするものではない、チームの皆で助け合ってするものだ」、という上司の言葉を胸にこれからも頑張っていきたいと思います。